Moderný život sa nedá predstaviť bez telefónu. On pevne vstúpil do nášho podnikateľského a osobného života a napriek rozvoju komunikácie cez internet sa nebude odovzdávať svoje pozície. Telefonická komunikácia má veľký význam v činnosti spoločností, firiem a organizácií rôznymi spôsobmi, pretože poskytuje nepretržitú výmenu informácií bez ohľadu na vzdialenosť. Nehovoriac o tom, že veľké množstvo problémov sa rieši telefonicky rýchlo a bez ďalších nákladov (poštou, preprava atď.). Odhaduje sa, že priemerne asi 4 až 25 percent pracovného času sa vynaloží na obchodné rozhovory a až 90 percent, keď je telefón trvalým pracovným nástrojom.
Ako urobiť komunikáciu v telefóne efektívnejším a zábavnejším? Na tento účel existujú pravidlá telefónnej etikety zamerané na uľahčenie interakcie s partnermi a klientmi, vytváranie a udržiavanie obchodných väzieb, kompetentné zastúpenie, vytváranie imidžu a udržanie dobrého mena spoločnosti. Zamestnanci, ktorí vlastnia obchodnú etiketu, trávia oveľa menej času na telefonických rozhovoroch, čo prirodzene pozitívne ovplyvňuje prácu ako celok.
Na otázku: "Môžeš hovoriť po telefóne?" - každá osoba bude reagovať pozitívne. Hovoriť sa o telefóne je taký bežný, že niekedy si nemyslíme, "ako bude naše slovo reagovať."
Impresia spoločnosti sa už vytvára na prvých minútach rozhovoru a do značnej miery určuje ďalší vzťah s klientom. Z pozornosti venovanej klientovi závisí to, ako produktívny bude konverzácia a či to nebude posledné. Existuje zaujímavý vzor: zlý dojem človeka hovorí oveľa viac ľudí ako o dobrom. Preto je potrebné byť schopný vytvárať a udržať pozitívny dojem, pretože hrubosť a neprofesionalizmus rýchlo odcudzia klienta.
Dokonca aj jediné slovo niekedy postačuje na zmenu postoja k spoločnosti nie k lepšiemu. Preto je veľmi dôležité, aby Vaši potenciálni zákazníci mali pozitívny obraz o spoločnosti, máte túžbu pracovať s vami. V tejto oblasti zohrávajú obrovskú úlohu kompetencie zamestnancov, ich záujem a schopnosť prezentovať informácie.
Neschopnosť zamestnancov správne uskutočňovať obchodné rozhovory je z dlhodobého hľadiska dosť drahá. To sa odráža v strate dôvery v spoločnosť, zmeškaných obchodných príležitostiach a vyhliadkach.
Základné pravidlá telefónnej etikety.
Vzhľadom na to, že počas hovoru v telefóne neexistuje žiadny vizuálny kontakt, rozhodujúcimi faktormi sú faktory ako intonácia, čas pauzy, rýchlosť reči atď. Psychológovia tvrdia, že to platí nielen pre telefón, ale aj pre osobnú komunikáciu, že výsledok rozhovoru je rozhodnutý o 90% nie "čo", ale "ako". Súhlaste s tým, že s veselým, energetickým partnerom, ktorý má pozitívny "náboj" na rozhovor, je oveľa príjemnejší a zaujímavejší ako s neúprosným a nezaujatým. Každý človek chce cítiť, že jeho volanie je zvláštne, tak prečo ho zbaviť tejto radosti? Pravidlo - "hovoriť s ľuďmi, ako chcete, aby s tebou hovorili" veľmi uľahčuje prácu.
Keď sa hovor uskutoční v kancelárii, slúchadlo by malo byť zvýšené na tretí alebo štvrtý zvon. Potom musíte povedať pozdrav, pomenovať svoju spoločnosť a predstaviť sa. Najlepšie je použiť jednotnú formu pozdravu: po prvé - je to pevné a za druhé - spoločnosť nadobúda tvár, svoj vlastný štýl. Namiesto toho: "Môžem vám pomôcť?" je lepšie povedať: "Ako vám môžem pomôcť?" Nemôžete sa pýtať na otázku: "Kto to je?" alebo "Kto sa ho pýta?", je správnejšie povedať: "Môžem zistiť, kto hovorí?" alebo "Povedzte mi, kto hovorí?"
Počas rozhovoru musíte starostlivo sledovať diktát. Slová musia byť vyslovované jasne a zreteľne, aby sa zabránilo prepočítaniu. Zvláštna pozornosť sa vyžaduje podľa mien, názvov a čísel.
Rozhovor by mal prebiehať v dobrom, pokojnom tóne, nie rýchlo, ale nie príliš pomaly. Berte do úvahy odbornú úroveň partnera. Sledujte logiku svojich tvrdení, tvrdíte, ale bez nespokojnosti a agresie.
Aby sa zabránilo zbytočnému plytvaniu, je obchodné volanie lepšie pripravené vopred. Všetko, čo môže byť potrebné počas rozhovoru, musíte mať na dosah ruky. Je tiež žiaduce, aby ste vytvorili zoznam otázok, aby ste neprehliadli niečo dôležité a nevytvárali nepotrebné prestávky. Samozrejme, všetci museli bez problémov "visieť" na linke, zatiaľ čo sprostredkovateľ hľadal dokumenty alebo správnu vec.
Na konci rozhovoru sa musíte uistiť, že ste informácie správne pochopili. Ak ste boli požiadaní, aby ste niečo poskytli tretej osobe, pokúste sa na to zabudnúť, ak si dopyt predtým zapíšete.
Hlas prináša náladu, ktorú dokonale zachytil partner. Preto musíte ovládať emócie. Je neprijateľné presunúť podozrivosť, únavu alebo zlú náladu partnerovi. Intonácia je ovplyvnená aj postojom, v ktorom osoba hovorí. A ak ležiete v kresle, môžete si s voľnou rukou istotne uvedomiť časopis, ktorý bude komunikovať.
Mnoho spoločností nainštalovalo mini-PBX. Počas prechodu musíte informovať účastníka o tom, ktoré oddelenie alebo zamestnanec sa prepína. Počas rozhovoru sa tiež uistite, že klient nedostáva informácie, ktoré nie sú určené pre neho. Stane sa to vtedy, keď zamestnanec pokryje trubicu rukou, aby objasnil detaily svojich kolegov. Bolo by rozumnejšie použiť tlačidlo "stlmenie", ktoré je vybavené všetkými modernými zariadeniami, ak je klient samozrejme pripravený na počkať.
Často keď vzniknú problémy, môžete počuť frázy ako: "Nerobil som to", "nie je to moja vina", "Neviem". Takéto vyhlásenia predstavujú spoločnosť v nevýhodnom svetle. Klient môže mať veľmi rozumnú otázku: čo robia zamestnanci tejto spoločnosti? V každom prípade neodpovedajte okamžite. Slovo "nie" komplikuje pozitívne riešenie problému. Úprimná túžba rýchlo a účinne pomôcť klientovi vo väčšine prípadov neutralizuje zrelý konflikt.
Skutočnosť, že počas pracovného procesu nastáva veľa nepredvídaných situácií vrátane konfliktov, je úplne prirodzené. Sú to nepríjemné chvíle práce, ale kvalifikovaní špecialisti sa s týmito problémami dokonale vyrovnávajú, majú trpezlivosť, takt a určité zručnosti. Rôzne tréningy, pri ktorých sa strácajú možné konfliktné situácie, pomáhajú nájsť pozitívny postoj a zručne obísť "úskalia".
Hlavným telefónom "úder" sú účtovníci sekretárky, kancelárií manažéri a recepční. Je zrejmé, že psychologická práca je ťažká. Preto zamestnanci tejto špecializácie potrebujú "železnú" vytrvalosť, psychickú stabilitu, schopnosť pracovať efektívne za akýchkoľvek okolností. Na modernom trhu práce sa na tajomníkov, kancelárií manažérov a referentov ukladajú tieto požiadavky: komunikačné zručnosti, schopnosť porozumieť ľuďom, počúvať, nájsť spoločný jazyk s nimi a diplomaticky vyhnúť sa konfliktom.
Bohužiaľ, ľudia niekedy zabúdajú, že kancelária nie je ich vlastným apartmánom, nie bazárom alebo priateľskou stranou, a reč podnikateľa by mala zodpovedať okolitej situácii. Prípady úprimnej hrubosti a neúcty voči klientom sú časté. Napriek tomu, že na nich závisí blaho podnikania.
Správna komunikácia môže a mala by sa naučiť. Telefonická etiketa je súčasťou firemnej kultúry a jednou z dôležitých zložiek obrazu. Zlepšenie kvality komunikácie s partnermi a zákazníkmi je kľúčom k úspechu v konkurencii. Dodržiavanie pravidiel etikety by sa malo stať normou pre každú spoločnosť bez ohľadu na oblasť činnosti. A potom "meno" vašej spoločnosti spôsobí len pozitívne emócie a počet tých, ktorí chcú pracovať s vami, sa iba zvýši.
lady.adverman.com