Takže, ako sa správať s nespokojnými zákazníkmi, keď sú rozčúlení alebo rozhnevaní? Existuje niekoľko jednoduchých tipov, ktoré vám pomôžu urobiť správnu vec a nevykonať konflikt.
Môže ísť napríklad o situáciu, keď zákazník na vás žiada a vy pochopíte, že v skutočnosti to nie je vaša chyba. Príčiny môžu byť mnohé: táto otázka sa nevzťahuje na vaše okamžité povinnosti, chybu urobil váš partner a oveľa viac. No, nech je to čokoľvek, musí vám na to rozhnevaní zákazníci. V tomto prípade predtým, než začnete hovoriť s nespokojnými ľuďmi, dajte si čas uklidniť sa. Aspoň pár minút. Vysvetlite, že musíte z nejakého dôležitého dôvodu odísť na niekoľko minút, keď sľubujete, že všetko ustojíte a čoskoro sa vrátite. Po tom, zachyťte si dych, dokonce si povedzte všetko, čo si o týchto klientoch myslíte - a len keď si uvedomíte, že emócie zanikli, môžete sa vrátiť na svoje pracovisko a pokračovať v rozprávaní. Verte mi, že v tomto prípade bude konštruktívnejší a primeranejší, ako keď ste "horúci a horúci", začnite vysvetľovať svojim zákazníkom. Nehovorte, že absolútne nie je chyba. Stále to nemôžete preukázať podráždeným ľuďom, ktorí chcú získať morálne alebo materiálne škody. Je lepšie hovoriť s kanálom, v ktorom sa snažíte vyriešiť problém. Vysvetlite svojim nespokojným zákazníkom, jasne pochopte, kto je zodpovedný za problém a pokúste sa ho vyriešiť. Ak môžete, nahraďte vec sami alebo ponúknite inú službu. V prípade, že naozaj neviete, ako to urobiť, pretože to nie je vo vašej kompetencii, zavolajte osobu, ktorá sa s týmto problémom môže vyrovnať, alebo k nemu môžete sprevádzať klientov. Hlavná vec je, že vidia, že ich problém nie je pre vás lhostejný a naozaj ho chcete opraviť a nesnažte sa ich zbaviť čo najskôr. A nikdy nikdy nechodte k osobe. Dokonca aj keď klient křičí na vás, nezačnite konať rovnakým spôsobom. Takto jednoducho znížite obraz vašej spoločnosti. Ak vás klient priamo začne urážať, v chladnom a pokojnom tóne, vysvetlite mu, že ste s jeho tónom nešťastní, snažíte sa vyriešiť jeho problém a nie počúvať sami o zlých veciach.
Tiež sa môžete predstaviť na stránkach klienta. Aj keď kričí a je rozhorčený, premýšľajte na chvíľu o tom, ako sa budete správať v podobnej situácii. Možno vaše správanie bude vyzerať ešte horšie. Koniec koncov, ak sa stane niečo, čo ovplyvní vaše podnikanie, financie alebo iné vážne aspekty života, začnete hľadať svoje práva a skutočne neuvažujete o psychickom stave zamestnanca v sektore služieb. Samozrejme, je to veľmi príjemné, keď klienti v každom prípade dokážu zabrániť emóciám a impulzom, ale stále sa snažia porozumieť vašim zákazníkom a hnevom nereagujú na ich hnev.
Ak pracujete v oblasti, kde sú problémy riešené prostredníctvom e-mailu alebo Skype, pokúste sa komunikovať s klientmi telefonicky, ak je to možné. Koniec koncov, ako viete, živá reč nikdy nemôže nahradiť písmená na obrazovke. Komunikácia s nespokojnými zákazníckymi správami, nemôžete všetko správne vysvetliť, alebo nebude vašim slovám rozumieť. Preto, ak dôjde ku konfliktu záujmov, skúste klienta zavolať späť a pokojne sa s ním porozprávať. Počúvajte jeho tvrdenia, identifikujte príčinu nespokojnosti a potom vysvetlite, prečo sa to stalo. Ak ste naozaj vinní, sľúbte čo najskôr opraviť chybu a čo je najdôležitejšie, urobte všetko, aby ste odstránili všetky problémy v čo najkratšom čase. V niektorých prípadoch musíte dokonca obetovať niečo osobné v mene práce. Pamätajte si, že ak klient chce s niekým spolupracovať, vždy sa obráti na túto spoločnosť alebo túto osobu. A to znamená stabilný príjem a veľké vyhliadky. Preto sa snažte správne uprednostniť zákazníkov, ktorí trvajú na vysokej kvalite práce, a nie sa ich vzdať. Okrem toho majú často pravdu.
No, posledná vec - čím viac zákazníkov dôverujete, tým menej si sťažujú na vás. Aj keď ste urobili chybu, ale vždy ste sa ukázali ako zodpovedný výkonný hráč, je pravdepodobné, že klient nebude robiť škandál. Chápe, že takýto nesprávny výpočet je výnimkou z pravidiel. Preto bude problém vyriešený nie na úrovni konfliktu, ale na úrovni bežnej komunikácie. Osoba, ktorá získala dobrú povesť, má zriedkavo nespokojných zákazníkov. Samozrejme, všetci sa chystáme, ale ak sa neustále opakujú, ľudia, ktorí vedia o našich schopnostiach jednoducho odpúšťajú.
Ak máte príliš veľa nespokojných zákazníkov, stojí za to premýšľať o kvalite vašej práce, možno, že nevenujete dostatočnú pozornosť tomu, čo robíte, a robiť chyby. V tomto prípade by ste nemali obviňovať svojich zákazníkov za to, že sú príliš náročné. Sú úplne správne, pretože vám zaplatia za to, že ste prácu vykonali. Preto namiesto toho, aby ste sa niekedy nahnevali a obviňovali niekoho za niečo, lepšie vylepšujte seba a verte mi, čoskoro nespokojní zákazníci budú oveľa menej.